Petitii

PROCEDURA INTERNA A GLOBAL ASSISTANCE BROKER DE ASIGURARE SRL PRIVIND MODALITATEA DE SOLUTIONARE A PETITIILOR (reclamatiilor, sesizarilor, cererilor)

Conforma cu Norma18 / 2017ASFprivind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea societatilor de asigurare reasigurare şi brokerilor de asigurare

1. DEFINITII SI ABREVIERI

1.1 Definitii

Petent -  orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită așa cum sunt definite de legislația în vigoare.

Petitie - cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si in scopuri din afara obiectului lor de activitate, si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea GLOBAL ASSISTANCE BROKER

Registrul Unic de Petitii – registru in format electronic securizat, in care petitiile sunt inregistrare cronologic, in ordinea primirii, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare inceput de an, in care sunt completate toate informatiile impuse de catre ASF prin norma in vigoare si prin modelul de raportare.

1.2 Abrevieri

ASF – Autoritatea de Supraveghere Financiara;

ANPC – Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor;

SALFIN - Entitatea de solutionarealternativa a litigiilor in cazulpersoanelorfizice

ARBITRAJ – Entitate de solutionare alternativa a litigiilor in cazulpersoanelorfizice

CNP – Cod numeric personal;

CUI – Cod unic de identificare;

GABA – GLOBAL ASSISTANCE BROKER DE ASIGURARE

2. DESCRIEREA PROCESULUI

2.1 Depunerea petitiilor

Modalitatea de depunere a petitiilor:

la sediul societatii (sediul central, sediile agentiilor, punctelor de lucru GABA )

  1. prin e-mail pe adresa electronica oficiala office@globalassistancebroker.ro ;
  2. prin posta;
  3. prin fax la nr ;
  4. prin intermediul site-ului GABA
  5. prin intermediul ASF
  6. prin intermediul ANPC;
  7. prin intermediul altor entitati publice care prin natura activitatii pot solutiona petitii (de ex.: Presedentie, Parlament, Senat, Cabinete parlamentare)

Cererea de solutionare a petitiei va cuprinde in mod obligatoriu urmatoarele:

  • numele si prenumele sau denumirea petentului;
  • domiciliul sau sediul acestuia;
  • obiectul petitiei;
  • precizarea motivelor pe care se intemeiaza petitia.

Situatii speciale

Nu se inregistreaza petitiile/reclamatiile primite prin telefon. In situatia in care petentul (asa cum este acesta definit mai sus) anunta telefonic o reclamatie, salariatul GABA ii va comunicaca nu poate inregistra petitia/reclamatia sesizata telefonic si ii va comunica acestuia modalitatile de depunere a petitiei/reclamatiei in forma scrisa, precum si datele de contact (adresa postala, e-mail, fax).

Petitiile anonime sau cele in care nu sunt trecute datele de identificare a petentului (nume, prenume, adresa, date contact) nu se iau in considerare si se claseaza, cu mentiunea “LIPSA DATE PETENT”.

In situatia in care, un petitionar adreseaza mai multe petitii, in cadrul termenului legal de solutionare a primei petitii, sesizand aceeasi problema sau probleme aflate in stransa legatura intre ele, acestea se vor conexa, petentul urmand sa primeasca un singur raspuns, in care se face referire la toate petitiile primite.

Indiferent de modalitatea in care este formulata o petitie sau in orice forma scrisa este prezentata aceasta, se va formula un raspuns in termenele prevazute mai jos.

2.2 Inregistrarea petitiilor

Toate petitiile privind activitatea GABA indiferent de forma in care au fost primite, se inregistreaza in Registrul Unic de Petitii de catre persoana responsabila din partea GABA

Petitiile/reclamatiile depuse in scris - personal de catre petent, prin intermediul ASF / ANPC, prin fax sau posta - la sediul GABA  (sediul Central, sucursala, agentie, punct de lucru) se inregistreaza in registrul intrari-iesiri si se transmit obligatoriu in cursul aceleiasi zile, catre persoana responsabila pentru inregistrarea in Registrul Unic de Petitii

Registrul Unic de Petitii, este gestionat in format electronic. In Registrul Unic de Petitii se completeaza toate informatiile mentionate in petitiile/reclamatiile primite, precum si toate informatiile impuse de ASF prin norma in vigoare.

2.3 Solutionarea petitiilor

De indata ce a fost inregistrata o petitie/reclamatie, persoana responsabila din cadrul GABA cu inregistarea  va preda petitia impreuna cu documentatia aferenta Directorului General GABA pentru a dispune in vederea analizei inforamtiilor din petitie si din documentele aferente  pentru solutionarea acesteia .

Se va analiza problema semnalata in petitie impreuna cu persoanele din cadrul GABA implicate in problema semnalata in vederea identificarii unei solutii amiabile de stingere a diferendului intervenit

Ori de cate ori se va dovedi, in mod obiectiv, ca specificul si/sau complexitatea spetei necesita prezenta reclamantului, se va invita in scris reclamantul sa participe la o intalnire cu persoanele implicate in probelma semnalata in petitie.

Solutia finala care va sta la baza raspunsului care se va formula la petitie se va adopta in cadrul unui Comitet restrans format din Directorul General , Directorul de vanzari si angajatul vizat de petitie .

Raspunsul la petitie se transmite reclamantului prin mijloace dovedibile: prin posta cu confirmare de primire, prin e-mail sau prin fax.

2.4 Termenul de solutionare a petitiilor si formularea raspunsului

Termenul de solutionare a petitiei nu poate depasi 30 zile calendaristice de la data inregistrarii acesteia, sau termenul precizat explicit de autoritatea prin care a parvenit petitia.

Petitiile care vin de la ASF vor fi solutionate in termen de maxim 10 zile sau in termenul mentionat explicit de ASF in adresa de transmitere. Nota de fundamentare, in care va fi justificata temeinic solutia adoptata, va fi insotita de toate informatiile, documentele si situatiile solicitate de autoritatea de supraveghere.

In cazul in care, aspectele sesizate prin reclamatia depusa la ASF, necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva va solicita la ASF prelungirea termenului cu cel mult 5 zile, argumentand motivele concrete pentru care a fost solicitata prelungirea termenului de solutionare.

2.5 Solutionarea alternativa a litigiilor

In cazul in care petitia  nu se solutioneazafavorabilsaupetentul nu estemultumit cu solutiacomunicata de GABA in cadrulprocesului de solutionare a petitiilor, acesta se poateadresaforurilorcompetentepentrusolutionareaspetei, astfel :

  • SAL-FIN, in cazulpersoanelorfizice;
  • medieresauarbitraj, in cazulpersoanelorjuridice;
  • instantei de judecatacompetenta.

2.6 Raportari

Se vor transmite transmite catre ASF, raportarile mentionate in norma ASF nr. 18 / 2017- Raportarisemestrialetransmise in termen de 45 de zile de la inchiderea semestrului ; „ Situatia petitiilor „ (Anexa 5) , „ Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor „ ( Anexa 3)

 

Info petitii-reclamatii

Accesare petitii